Một số thống kê cho thấy có đến 40% khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để được hưởng dịch vụ khách hàng tốt nhất. Đây là “con số biết nói”, khiến các doanh nghiệp phải nghiêm túc đánh giá lại dịch vụ khách hàng của mình. Vậy thế nào là dịch vụ tốt? Làm thế nào để “ghi điểm” với khách hàng nhờ dịch vụ? 

Sự nhất quán trong dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng dù tốt đến mấy cũng không trở nên tuyệt vời nếu chỉ được thực hiện trong từng phòng/ban; từng cơ sở kinh doanh hay chỉ có được thực hiện sau khi có yêu cầu. Các doanh nghiệp cần đảm bảo sự nhất quán trong dịch vụ khách hàng trong mọi thời điểm và ở mọi bộ phận của doanh nghiệp. Dịch vụ tốt phải là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh. 

Giống như Tony Hsieh, CEO của Zappos từng chia sẻ: “Chúng tôi tin rằng dịch vụ khách hàng không chỉ là công việc của một bộ phận mà nó phải là của toàn công ty”. Tại sao điều này lại quan trọng đến vậy?

C:\Users\Ad\Desktop\THÀNH ĐẠT\dich-vu-khach-hang-tot-1.jpg
Cung cấp dịch vụ tốt là cách doanh nghiệp “thu phục” khách hàng
  • Lý do thứ nhất: Chỉ khi dịch vụ khách hàng tốt trở thành “tôn chỉ” đối với từng cá nhân trong doanh nghiệp, họ mới luôn nỗ lực tìm kiếm những giải pháp dịch vụ khách hàng tốt hơn. 
  • Lý do thứ hai: Sự nhất quán trong dịch vụ khách hàng giúp các nhân viên chủ động hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống mà không cần đợi yêu cầu hay chỉ đạo. 
  • Lý do thứ ba: Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng cũng là lúc doanh nghiệp tự nâng cao uy tín và định vị thương hiệu trong mắt khách hàng. 

Hỗ trợ và phản hồi khách hàng nhanh nhất

Thế nào là dịch vụ tốt? Dịch vụ khách hàng tốt cũng là việc doanh nghiệp có thể hỗ trợ và phản hồi khách hàng nhanh nhất có thể. Khi cần hỗ trợ, khách hàng sẽ cảm thấy thực sự hài lòng nếu họ nhận được sự hỗ trợ kịp thời. Nếu cần phản hồi về sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn khi doanh nghiệp lắng nghe và giải quyết kịp thời. 

Thậm chí, khi khách hàng đang bức xúc về sản phẩm/dịch vụ nhưng được giải đáp kịp thời; thỏa đáng, họ cũng vẫn sẵn sàng lựa chọn sản phẩm của bạn trong những lần mua hàng tiếp theo.Ngược lại, khi yêu cầu và phản hồi của khách hàng không được giải quyết kịp thời, mọi chuyển sẽ trở nên trầm trọng và tiêu cực. 

Cách tốt nhất chính là doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân gốc rễ của mọi vấn đề phát sinh được khách hàng phản ánh. Sau đó hãy tìm cách loại bỏ chúng trước khi có cơ hội xảy ra. Bạn cũng có thể đưa ra những chỉ dẫn để khách hàng không cần liên hệ với doanh nghiệp vẫn giải quyết được một số tình huống phát sinh nhất định. Điều này làm tăng “chỉ số hạnh phúc” của khách hàng. 

C:\Users\Ad\Desktop\THÀNH ĐẠT\dich-vu-khach-hang-tot-2.png
Cung cấp dịch vụ khách hàng cần kịp thời và miễn phí

Miễn phí cho mọi dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt nên được cung cấp miễn phí cho khách hàng. Nhiều doanh nghiệp biết rõ thế nào là dịch vụ tốt nhưng lại đưa ra các điều kiện hoặc mức phí với chúng. Việc này khiến khách hàng không cảm thấy thoải mái. Cung cấp dịch vụ miễn phí cũng là cách để doanh nghiệp tạo giá trị gia tăng cho khách hàng. Từ đó có thể gia tăng sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

Miễn phí ở đây không chỉ có nghĩa là không mất thêm chi phí để được cung cấp dịch vụ. Miễn phí còn là việc họ được cung cấp dịch vụ mà không phải trải qua bất kỳ “rào cản” hay phải vượt qua “chướng ngại vật” nào khác. 

Từ bỏ các quy định cứng nhắc về dịch vụ khách hàng

Nhiều doanh nghiệp thường áp đặt một quy trình cứng nhắc cho dịch vụ khách hàng. Điều này khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn để được hỗ trợ hay giải quyết khiếu nại. Và chính quy trình rườm rà này khiến khách hàng mất kiên nhẫn và có ấn tượng không tốt với doanh nghiệp. Trong không ít trường hợp, sự rườm rà trong quy trình dịch vụ “thổi bùng cơn thịnh nộ” của khách hàng. 

Hơn ai hết, khách hàng không muốn đối thoại với những “cỗ máy lắng nghe”. “Các nhân viên trực tổng đài giống như những con robot ngồi theo hàng với tai nghe bật sẵn, bám sát theo kịch bản đã được chuẩn bị sẵn và vội vã di chuyển từ cuộc gọi này sang cuộc gọi khác để cố gắng giảm thiểu thời gian xử lý”. Đây là những chia sẻ đến từ đại diện của Harvard Business Review. Các doanh nghiệp cần thay đổi bằng cách trao quyền nhiều hơn cho nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh. 

C:\Users\Ad\Desktop\THÀNH ĐẠT\dich-vu-khach-hang-tot-3.jpg
Mang đến sự hài lòng trong dịch vụ là cách để doanh nghiệp “giữ chân” khách hàng

Đặt khách hàng vào trung tâm để trở thành “first of mind” của họ

Thêm một gợi ý khác dành cho các doanh nghiệp chưa biết thế nào là dịch vụ tốt. Dịch vụ tốt cần đặt hách hàng vào trung tâm, là “hy sinh mình vì lợi ích của người khác” như Mahatma Gandhi đã nói. Phục vụ khách hàng với thái độ lịch sự; sự trân trọng và lòng biết ơn sẽ giúp khách hàng ấn tượng với doanh nghiệp. Khi đó, doanh nghiệp sẽ trở thành “first of mind” khi khách hàng phát sinh nhu cầu mua sắm. 

Có thể thấy, dịch vụ khách hàng tốt không phải việc nên làm, mà là triết lý, tôn chỉ cần nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Dịch vụ khách hàng tốt cần được áp dụng triệt để trên phạm vi toàn công ty; ngay cả khi khách hàng chưa đòi hỏi và xuất phát từ thái độ tận tâm. Được vậy, doanh nghiệp sẽ luôn nhận được sự ưu ái của khách hàng!

Leave a Comment